Processos e Procedimentos

O guia essencial do atendimento

Um piloto te ligou precisando de ajuda. E agora? O que fazer? Como responder as diversas perguntas?

Existem muitas razões para um piloto procurar o programa peer e saber lidar com as diversas demandas dos pilotos, pode parecer uma tarefa assustadora.

Quando o atendimento começa com um novo piloto que procura o programa, vale lembrar que esse piloto, na grande maioria das vezes, não vai compartilhar com você logo do início, a razão mais profunda da sua chamada. O início é marcado pelo desenvolvimento de um elo de confiança, uma compatibilidade, o construir de uma ponte, e esse processo é essencial para o sucesso do atendimento. Se esse piloto não sentir confiança, ele provavelmente não dará ao programa uma segunda chance, e a porta aberta para endereçar o que lhe tormenta será fechada, o que, no caso de pilotos, pode potencialmente afetar a segurança da aviação.

É impossível prever quanto tempo levará cada pessoa a se abrir, mas enquanto essa pessoa estiver engajada em conversar com um peer, essa pessoa estará envolvida em um processo de melhora, então, cabe a você, peer, manter aberta a linha da comunicação.

O que faz um peer?

O critério de seleção dos peers é bastante rigoroso, por isso é feito por terceiros. Os peers precisam de demonstrar:

• Integridade

• Habilidade de manter e lidar com informação confidencial

• Respeito por e dos outros voluntários

• Vontade de trabalhar em equipe

• Compromisso com os treinamentos e procedimentos do programa

• Compromisso com o protocolo

• Atitude sem julgamento

• Ser capaz de ouvir sem oferecer soluções, conselhos ou tratamentos

• Não agir em nome da pessoa necessitada

• Manter a confidencialidade

• Trabalhar na transparência

É de extrema importância que o programa que ele se mantenha confidencial. A confidencialidade é o que fará que os pilotos continuem falando sobre os items que lhes afligem, mas é também essencial que o programa seja transparente, e que, sem identificar os pilotos que procuram assistência, os peers sejam transparente tanto com os pilotos quanto com aqueles que cuidam do andamento do programa.

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